Cuando crecer significa recibir más consultas de las que puedes atender
Nuva Living se ha convertido en pocos años en uno de los living sector operators más activos de Madrid. Edificios en Valdemoro, Atocha, Tetuán o Torrejón de Ardoz, dos formatos de estancia y un modelo de operación digital pensado para que vivir de alquiler se parezca más a un servicio que a un contrato.
Ese crecimiento tiene una consecuencia directa: cada edificio nuevo multiplica las consultas. Cuántos metros tiene el estudio, qué incluye la renta, si admite mascotas, cuándo se puede visitar, si queda algo libre para el mes que viene. Preguntas legítimas, repetidas y constantes.
Para filtrarlas había un IVR. Un menú de opciones que no llegaba a entender qué promoción buscaba el interesado ni sabía resolver una pregunta frecuente, así que la conversación acababa igualmente en el equipo. Entre el 30% y el 35% de su jornada se iba en eso.
La decisión no fue contratar a más gente para responder lo mismo más veces. Fue buscar una solución estructural, capaz de escalar al mismo ritmo que la cartera de viviendas.
Así nace Eva: un agente de inteligencia artificial que atiende las consultas de los interesados, agenda y reagenda las visitas, hace el seguimiento con recordatorios y reconoce a quien ya ha llamado antes. Y cuando una conversación necesita a una persona, avisa al equipo con todo el contexto de lo hablado.
Este es el recorrido.
El punto de partida
La operación de Nuva funcionaba. Pero al crecer el volumen de leads, aparecieron los mismos cuellos de botella que reconoce cualquier equipo comercial:
Esto no es exclusivo del sector living. Cualquier empresa donde el equipo atiende un volumen alto de consultas repetitivas antes de que exista una venta tiene el mismo reto: inmobiliarias que pierden interesados fuera de horario, clínicas donde recepción agenda en vez de atender, hoteles que responden las mismas diez preguntas cada día, o concesionarios coordinando pruebas de vehículo. El sector es distinto. El problema es el mismo.
La decisión
Con Telvia construyeron Eva: un agente de IA que atiende las consultas de los interesados por el canal que usen, con la información real de cada edificio y cada tipo de vivienda. No es otro menú de opciones ni un chatbot con respuestas predefinidas: entiende por qué promoción preguntan aunque no sepan cómo se llama, responde la duda concreta que traen y sigue la conversación. Informa con detalle, propone hueco de visita, la agenda y la reagenda si el interesado necesita cambiarla, envía el recordatorio y avisa internamente al equipo cuando hace falta una persona.
Qué es capaz de hacer Eva
Tipologías, superficies, qué incluye la renta, servicios y zonas comunes, condiciones de estancia, disponibilidad. Con el nivel de detalle que el interesado pida y sin tener que esperar a que alguien devuelva la llamada.
Propone huecos disponibles, cuadra la visita al edificio que le encaja y la deja registrada. Si el interesado necesita moverla, la reagenda él mismo sin pasar por el equipo.
Recordatorios al interesado antes de la visita y seguimiento de las conversaciones que quedan abiertas. Menos visitas perdidas, menos leads que se enfrían solos.
Sistema de alertas internas: si la conversación se sale de lo previsto, si el lead está listo para el siguiente paso o si una incidencia comercial requiere intervención, el equipo lo sabe al momento y con el contexto de lo hablado.
Un sábado por la noche, un domingo por la mañana o un martes a las siete. La consulta se atiende en el momento en que el interesado tiene el interés, no dos días después.
Si el interesado ya ha hablado con Nuva, Eva sabe quién es, qué preguntó la vez anterior y si tiene una visita agendada. No empieza de cero ni le hace repetir sus datos.
Filtra los correos que entran de posibles interesados y continúa la conversación por WhatsApp, que es donde la respuesta llega al momento y no se queda en una bandeja de entrada.
Dudas que aparecen durante el proceso, cambios sobre una visita ya agendada o un seguimiento que se ha quedado a medias. Todo lo comercial: no entra en el mantenimiento ni en la operación de la vivienda.
Eva no hace transferencia inmediata a una persona. Cuando algo queda sin resolver, lo deja registrado con todo el contexto —quién es, qué ha preguntado y en qué punto está— para que el equipo pueda contactar después sin que el interesado repita nada.
Antes vs. ahora
El momento clave
Un interesado llama un sábado por la noche. Antes de Eva, el IVR descolgaba y le paseaba por un menú que no resolvía su duda. El lunes alguien devolvía la llamada y, con suerte, la persona seguía interesada. En muchos casos ya había firmado en otro sitio.
Ese es el lead que no aparece en ningún informe: no se pierde por precio ni por producto, se pierde por un desfase de 48 horas entre el momento en que alguien decide interesarse y el momento en que alguien puede responderle. Es también el más barato de recuperar, porque no requiere cambiar nada del negocio. Solo estar.
Cómo fue el proceso
Nuva Living puso el conocimiento del negocio. Telvia diseñó la arquitectura del agente, lo conectó a la operación, entrenó la comprensión de lenguaje natural, definió las reglas de aviso y registro y lo puso en producción.
Antes de escribir una línea de agente, entender qué pregunta de verdad un interesado, en qué orden y con qué nivel de detalle. Las conversaciones que ya estaba teniendo el equipo fueron el mejor material de partida.
Edificios, tipologías, servicios, condiciones de estancia y disponibilidad, estructurados para que Eva pudiera consultarlos en tiempo real. Si el agente iba a hablar con interesados reales, no podía equivocarse en una condición ni en un dato de la vivienda.
Que Eva informe está bien. Que además cierre la visita en la agenda, mande el recordatorio y levante la alerta interna es lo que convierte al agente en parte de la operación y no en un canal más que alguien tiene que revisar.
Eva salió a producción y Telvia siguió encima: escuchas de llamadas reales, monitorización de cómo respondía el agente en cada conversación y ajuste caso a caso de su comprensión. Las mejoras se proponen y se revisan junto al equipo de Nuva, no se aplican a ciegas. Es la parte que Nuva destaca del trabajo conjunto.
Qué ha cambiado
La mayoría de las conversaciones ya no llegan a una persona. Y las que llegan, llegan en el mejor momento posible.
El equipo ya no dedica un tercio del día a responder lo mismo. Ahora interviene con el lead cuando está avanzado, en el momento de la visita, que es donde una persona aporta algo que un agente no puede aportar.
Y hay un efecto que no estaba en el plan inicial: Eva da información más exhaustiva y más rápida de lo que puede dar una persona atendiendo diez conversaciones a la vez. Eso, según Nuva, mejora la conversión de leads. No porque venda mejor, sino porque responde antes y responde completo.
Por qué Telvia
Lo que más sorprendió al equipo de Nuva no fue la tecnología. Fue el nivel de atención: escuchas de llamadas reales, monitorización continua de cómo respondía el agente y propuestas de mejora sobre la mesa antes de que nadie las pidiera, trabajadas junto al equipo de Nuva.
