Cuando tu equipo dedica más tiempo a gestionar que a vender, algo tiene que cambiar
Mega Alimentos es una compañía que ha construido una conexión genuina con el consumidor a través de productos que forman parte de la vida cotidiana en México y que han trascendido sus fronteras. Con una posición sólida en el mercado de salsas, una propuesta consolidada en aderezos y bebidas, y un liderazgo indiscutible en chamoy, su crecimiento ha ido de la mano de una evolución operativa constante, alineada a las exigencias de un mercado cada vez más dinámico.
Como muchas organizaciones con operación comercial activa, enfrentaban un reto clave: talento valioso enfocado en tareas operativas que, aunque necesarias, no generaban el mayor impacto en el negocio.
La decisión fue clara: transformar la forma de operar. No a través de más estructura, ni incorporando otro sistema aislado, sino diseñando un agente de inteligencia artificial capaz de integrarse al flujo real del negocio.
Así nace Malia, un asistente de IA que hoy gestiona pedidos de forma simultánea a través de voz, WhatsApp, email, chat web y conmutador, completamente integrado a su ecosistema digital.
No para sustituir personas, sino para liberar su capacidad y enfocarla en lo que realmente genera valor.
Este es el recorrido.
El punto de partida
El modelo comercial de Mega Alimentos siempre funcionó. Pero al crecer, aparecieron retos que cualquier empresa con operación comercial reconoce:
"No fue una decisión por moda. Fue porque teníamos un problema real y vimos que la IA era la herramienta para resolverlo." Antonio Treviño Pérez, Dir. de Transformación Digital
Esto no es exclusivo de distribución. Cualquier empresa donde el equipo atiende un volumen alto de interacciones repetitivas tiene el mismo reto: hoteles que pierden reservas fuera de horario, gestoras de flotas que reciben cientos de llamadas diarias por averías y autorizaciones, empresas de recobro que necesitan contactar miles de deudores, servicios técnicos saturados de seguimiento, o clínicas donde recepción gestiona citas en vez de atender pacientes. El sector es distinto. El problema es el mismo.
La decisión
Con Telvia, construyeron Malia (Mega Alimentos + IA): un agente de IA conectado directamente a su ecosistema digital que atiende a los clientes por el canal que prefieran, de forma simultánea. No es un chatbot con opciones predefinidas. Es un agente que conoce a cada cliente por nombre, sabe qué compra, a qué precio, con qué condiciones, y gestiona un pedido completo de principio a fin. Actualmente son la única empresa en México que opera con voz y WhatsApp de forma simultánea en un mismo agente.
Qué es capaz de hacer Malia
El cliente llama y dice lo que necesita hablando. Malia lo entiende, cruza con su historial, calcula precios y confirma el pedido.
Un audio de 20 segundos diciendo lo que necesita. Malia lo transcribe, interpreta los productos y cantidades, y genera el pedido.
Una foto de una orden de compra escrita a mano. Malia la lee, extrae productos y cantidades, y lo procesa contra el sistema.
Una orden de compra formal en PDF. Malia extrae la información y genera el pedido igual que si se lo hubieran dicho por teléfono.
Sabe su nombre, su historial de compras, su catálogo personalizado, sus precios y sus condiciones comerciales. Como un ejecutivo veterano.
Si una petición se sale de lo normal, si el cliente pide algo que no está en su catálogo, o si simplemente quiere hablar con una persona, Malia lo detecta y transfiere al ejecutivo con todo el contexto: quién es, qué ha pedido, qué se ha hablado. El ejecutivo retoma sin que el cliente repita nada.
Antes vs. ahora
"Felicidades. Son el primer proveedor que me ofrece una forma nueva de hacer pedidos."
Un cliente mayorista de Mega Alimentos. Javier Hernández, Gerente de Canal Digital, fue a visitarle en persona para explicarle qué era Malia. Le hizo una demo en directo: primero una llamada real donde el agente le tomó un pedido por voz, después un mensaje de WhatsApp donde le mandó una foto de su orden y Malia la procesó al instante. El cliente lo vio funcionar delante de él. Lo adoptó ese mismo día.
Cómo fue el proceso
Mega Alimentos puso el conocimiento del negocio. Telvia diseñó la arquitectura del agente, lo conectó a su ecosistema digital, entrenó la comprensión de lenguaje natural en los cuatro canales, configuró las reglas de escalado a humano y desplegó el sistema en producción.
El primer proyecto no fue gestionar pedidos. Fue automatizar la centralita. Telvia construyó un agente de voz que atendía llamadas entrantes, identificaba el motivo y dejaba recados al departamento correspondiente. En unos días ya estaba funcionando. Eso permitió a ambos equipos validar la tecnología y establecer la forma de trabajar juntos sin tocar la operación comercial.
Mega Alimentos volcó su conocimiento comercial: catálogos por cliente, precios personalizados, condiciones, reglas por zona. Telvia lo estructuró para que el agente pudiera consultarlo en tiempo real contra el ecosistema digital de Mega. Si Malia iba a hablar con clientes reales, no podía fallar en un precio ni en una condición de entrega.
Sesiones con cada zona comercial y visitas en persona a clientes para hacer demos en vivo. La tecnología sin adopción no sirve. La mayoría de empresas se salta esta parte.
Empezaron por los clientes de menor volumen en 3 regiones. Telvia monitorizaba cada interacción, ajustaba la comprensión del agente y resolvía los casos que fallaban. Cada problema resuelto ahí fue un problema menos al escalar. En tres meses ya cubrían todo México.
Qué ha cambiado
Del primer piloto a operar en las 6 regiones comerciales de México pasaron tres meses.
Clientes que antes no tenían servicio ahora tienen atención 24/7 por el canal que prefieran. El equipo comercial está dedicado a desarrollar las cuentas que mueven la aguja. Y nadie perdió su puesto.
Y esto es solo el principio. Los siguientes pasos ya están en marcha: inventario en tiempo real, asistente para el equipo comercial en campo, campañas de marketing personalizadas e inteligencia de precios por zona. Lo que empezó como un agente para tomar pedidos se está convirtiendo en cómo Mega Alimentos va a vender en los próximos años.
Por qué Telvia
Mega Alimentos evaluó varias alternativas. Lo que marcó la diferencia no fue la tecnología, sino cómo trabaja Telvia. No entregaron un producto. Construyeron el agente dentro del negocio, adaptándose a los procesos, los sistemas y la cultura comercial de Mega.
"Tenían la madurez de compartir lo que saben hacer. La gente que comparte sus conocimientos no tiene miedo, y eso los hace únicos."
Integración y seguridad
"En el billar, el que sabe jugar no se emociona con la primera bola: deja la blanca lista para la siguiente jugada. Eso es lo que estamos haciendo con la IA. No inventes problemas para implementarla. Empieza por una necesidad real, empieza pequeño, y prepárate, porque va a evidenciar qué nivel de negocio tienes realmente."